Herzlich Willkommen zur Reihe: „Social Media Monitoring“ von digital branding
7. Teil: Die Botschaft verstehen
Man kann schon in Ekstase geraten, wenn ein Kunde unerwartet etwas nettes über Sie sagt. Es fühlt sich wundervoll an. Aber so eigennützig, egoistisch und krass es auch zu scheinen mag, diese Zuneigung zu messen, ist ein wichtiger Teil Ihrer Aufgabe.
In den Botschaften sind versteckte Signale verborgen: Ein Beispiel
Die Menge Ihrer Loblieder bleiben zwar konstant aber ändern sich von:
-„Kann ohne nicht leben“ zu
– „Ich hoffe die CD´s zu gewinnen“
Wenn das passiert, haben Sie ein Problem, um das Sie sich sofort kümmern sollten.
Achten Sie auch genau auf die Wortwahl und die Satzstruktur der Sätze. Bei geschriebenen Reviews, fällt der Hauptteil der natürlichen Kommunikation (Tonlage und Körpersprache) weg und wir können uns nur auf den Sachinhalt konzentrieren. Genau „hinzulesen“ ist deshalb enorm wichtig.
Doch, wie messe ich das?
Tools:
Wie messe ich das?
– mit Netbreeze (kostenpflichtiges, professionelles Tool) http://www.netbreeze.ch/
– mit GoogleAlerts (z. B. die Suche einstellen auf „Ich empfehle netbreeze“ oder „ich würde netbreeze empfehlen“…)
(das sind nur Beispiele, ich werde von dieser Firma nicht bezahlt *g*)
– mit NPS (Net Promoter Score)
Der Score verkörpert die Auffassung, ein Unternehmen könne die Loyalität seiner Kunden – und, was wichtig ist, den potenziellen Umsatz mit Ihnen – mit folgender Frage abschätzen:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiter empfehlen würden“?
(Buchtipp hierzu: „The Ultimate Question“ von „Fred Reichheld“)
Reviews:
Reviews sind die sinnvollste Metrik die es gibt
Reviews beeinflussen die Kundenentscheidung. Bei einem Händler der stetig 5 Sterne bei Amazon sammelt, verkauft in der Regel mehr, als ein Händler der stetig nur 3 Sterne sammelt. Sie können diese Konversation und Bewertungen auch nicht managen/Einschränken. Und das sollten Sie auch nicht.
Alle Studien, die im Zusammenhang zu Bewertungen gemacht wurden, haben auch gezeigt, das ein negatives Review die Glaubwürdigkeit aller anderen Reviews stark erhöht. Bei zehn ausgezeichneten Reviews fühlen sich Menschen ein wenig besser; aber neun gute Reviews plus eine schlechte, die das Produkt kritisiert, erhöhen den Umsatz merklich.
Im nächsten Blog werde ich Ihnen aufzeigen mit welchen Social Media Monitoring Tools Sie Reviews versuchen können zu messen.
Christian Wenzel
Dieser Artikel wurde von
Christian Wenzel veröffentlicht
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